Nuestros valores: el poder de un enfoque centrado en las personas
En Shake Shack, los empleados felices son la clave para crear clientes felices.
Hay muchas diferencias entre Shake Shack y Chapel Hill Tire. Shake Shack vende hamburguesas y batidos. Damos servicio a autos.
Shake Shack fue fundada en 2004. Operamos desde 1953.
Los últimos cinco años han sido buenos para Chapel Hill Tire; abrimos tres tiendas nuevas y nos expandimos a Raleigh. A Shake Shack le está yendo un poco mejor, con ventas que aumentaron de $217 millones en 2014 a $672 millones en 2019.
Sin embargo, hay una cosa que nos une. Shake Shack adopta un enfoque centrado en los empleados para administrar su empresa. Y nosotros también.
El CEO de Shake Shack, Randy Garutti, cree que gran parte del crecimiento de su empresa proviene de los empleados que van más allá. “Cincuenta y uno por ciento de los empleados”, los llama. Son miembros del equipo cálidos, amigables, motivados, afectuosos, conscientes de sí mismos e intelectualmente inquisitivos. el 51 por ciento es un indicador de las habilidades emocionales necesarias para tener éxito en el trabajo; El 49 por ciento describe las habilidades técnicas requeridas.
El cincuenta y uno por ciento de los empleados se esfuerzan por obtener un resultado de campeonato, una hospitalidad sobresaliente y enriquecedora, encarnar nuestra cultura y desarrollarnos activamente a nosotros mismos y a la marca”, dijo Garutti en una entrevista con la revista QSR.
No puedes hacer trampa para atraer al 51 por ciento. Según Garutti, los obtienes pagando salarios más altos, mayores beneficios y mejor trato en general. Porque El fundador de Shake Shack, Danny Meyer, señala que muchas empresas que se destacan en el servicio al cliente a menudo encabezan las listas de los "mejores lugares para trabajar".
“No pudimos evitar estar de acuerdo”, dice Mark Pons, presidente y copropietario de Chapel Hill Tire. "No se puede tener una gran experiencia de cliente sin un empleado feliz".
De cara al futuro, la dirección de Shake Shack predice que las ventas de la empresa superarán los 891 millones de dólares para finales de 2021. Y creemos que su sólido enfoque centrado en las personas es su mayor fortaleza en su trabajo para lograr este hito.
"Estamos en un negocio dirigido por personas", dijo Meyer a la revista QSR. “Esto es lo que hacemos mejor que nadie y así es como vamos a seguir invirtiendo para que dentro de décadas tengamos restaurantes que estén al lado de grandes líderes. Pero nunca será fácil".
“Correcto”, dijo Pons. "No es facil. Obtener el conjunto correcto de valores es solo el comienzo. Debe construir su cultura en torno a estos valores. En Chapel Hill Tire tenemos cinco valores fundamentales: luchar por la excelencia, tratarnos como familia, decir sí a nuestros clientes y a los demás, ser agradecidos y serviciales, y ganar como equipo. Cada semana nos enfocamos en un valor y el equipo analiza cómo podemos implementarlo en todo lo que hacemos”.
“Por ejemplo, uno de nuestros empleados recientemente tuvo la extraordinaria oportunidad de vivir nuestro valor de decir sí a los clientes”, dijo Pons. “Un cliente que acababa de someterse a una cirugía llamó a la tienda y preguntó si podíamos recoger su medicamento recetado. Pensando en este valor y sabiendo que no tenía a quién acudir, la empleada accedió a tomar la receta”.
“También creemos que nuestros valores son una gran herramienta de aprendizaje. Este negocio requiere flexibilidad. Para responder, empoderamos a los empleados para que tomen decisiones”, dijo Pons, “y siempre que pueda usar nuestros cinco valores fundamentales para responder cómo tomó una decisión, está bien”.
volver a los recursos
